自今年6月以来，每个工作日都有2名税务中介专家准时来到12366北京呼叫中心，开展热线咨询服务工作。这些专家团队成员分别来自尤尼泰、中汇、中瑞岳华、国嘉祥、曲信通、洪海明珠、鑫税广通、致同和中税联盟等规模较大、资质优秀的税务师事务所。

    据了解，12366北京呼叫中心承担中央级和北京市级12366纳税服务热线税收业务知识库的运行维护，同时负责解答纳税人提出的政策问题，平均每天人工接听电话达3000次以上，工作量很大，其中不乏难以回答的疑难问题。为了进一步提升咨询热线的服务质量，在北京市国税局和北京市注册税务师协会的大力支持下，从今年6月开始，12366北京呼叫中心聘请了3家税务师事务所的专家，轮流辅助12366热线咨询工作。通过一段时间的尝试，咨询热线的服务水平得到了明显提升，并得到纳税人好评。于是，12366北京呼叫中心在总结经验的基础上，决定与更多的税务师事务所合作。目前，参与这项工作的税务师事务所从最初的3家扩展到现在的9家。

    为了更好地规范税务中介专家参与12366北京呼叫中心的咨询服务工作，12366北京呼叫中心日前制定了《注册税务师咨询团队工作规范》，并与这9家税务师事务所分别签订了合作协议。

    根据《注册税务师咨询团队工作规范》，坐席12366北京呼叫中心的税务中介专家，其工作职责主要有：工单审核、现场支持、业务培训、话务抽听、政策探讨、知识库建议、网站建议以及问题会审等。其中，工单审核指税务中介专家对12366北京呼叫中心拟发往国家税务总局或北京市国税局的咨询工单进行审核，并就内容提出合理化建议，确保工单内容准确，表述严谨；现场支持指由税务中介专家在热线工作现场，为一线话务人员提供准确、及时和规范的疑难问题解答；话务抽听指税务中介专家通过北京中心话务监控系统，对一线咨询人员受理电话情况进行抽听和记录，并就整体咨询情况向二线人员提出改进建议，原则上每人每天抽听电话不少于10次。

    那么，税务中介机构专家参与12366咨询热线工作后，总体效果如何呢？据12366北京呼叫中心有关负责人介绍，12366北京呼叫中心工作人员在日常接听咨询电话后，都会就遇到的税收疑难问题与专家交流。在处理难度普遍较大的企业重组、房地产、特别纳税调整等领域，税务中介专家能够紧密结合纳税人实际业务，提出更有广度和深度的建议，弥补了咨询人员在税收实务处理和企业会计实践等方面的业务短板。同时，结合案例开展问题交流，使一线人员在知晓政策规定的同时，更了解相关业务具体的实施步骤、关键要点及会计处理，提高了其对政策的理解程度，进而使其在工作中更有针对性地答复纳税人提出的问题。

    据了解，12366北京呼叫中心的疑难问题工单需要向国家税务总局和北京市国税局报送，所以对报送质量要求较高。在报送前，税务中介专家对话务系统内流转的工单都会进行深入、细致的分析，有文件依据的工单援引文件依据，对于现行政策并无具体规定的问题提出专业见解。今年6月～11月底，税务中介专家共完成工单审核计390条，极大提高了12366北京呼叫中心工单的报送质量和转办效率。目前，12366北京呼叫中心上报的问题工单得到了国家税务总局和北京市国税局、地税局的高度重视。国家税务总局领导多次在情况通报中批示，要求业务司局对12366北京呼叫中心提出的问题认真研究，切实解决纳税人的税收政策疑问。

    “通过税务中介专家话务抽听，纳税人对话务质量的满意度明显提升。”12366北京呼叫中心有关负责人说。该负责人表示，税务中介专家通过话务系统对咨询电话进行抽听，对通话中存在的问题进行记录，同时能从纳税人的角度出发，就咨询工作提出建议。特别是在“营改增”和“小微企业减免税”等纳税人关注度较高的领域，税务中介专家提出的意见建议能够使咨询工作与纳税人的需求更加接轨。今年6月～11月底，话务抽听共计完成1100条。

    前不久，北京市注册税务师协会对新加入注册税务师咨询专家团队的成员进行了岗前培训。北京市注册税务师协会会长姜信要求，参与咨询服务的注册税务师要紧密配合12366北京呼叫中心，为社会公众和广大纳税人做好政策宣传工作，解决好他们的有关涉税难题，努力为国家税收工作服务。姜信同时要求，参加热线咨询的税务中介专家，要及时了解社会动态，关注税收热点问题，积累相关资料，不断创造行业品牌，为注册税务师行业的发展作出应有的贡献。